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Como uma pesquisa qualitativa transformou a experiência de compra no ponto de venda
Em parceria com a Dotz, o cliente a (o nome é com letras minúsculas) é o programa de fidelidade da Americanas que permite que o usuário acumule pontos Dotz a cada compra para trocar por novos descontos. Para participar basta o cliente informar o CPF dele em qualquer loja física da Americanas pelo Brasil, baixar o aplicativo e finalizar o cadastro.
Problema
O desafio aqui seria trazer ao ponto de venda uma nova forma de pagamento, onde o cliente pudesse acumular pontos Dotz na compra ou utilizar o saldo de pontos para trocar por descontos, além de estimulá-lo a baixar o aplicativo cliente a e finalizar o cadastro.
Minha proposta foi visitarmos algumas lojas para entender o perfil desse público e como poderíamos oferecer a melhor experiência de compra no ponto de venda.
Avaliar clareza das interfaces de pagamento que esse cliente usaria no ponto de venda.
Existe atrito entre o pagamento no ponto de venda e o uso de benefícios no aplicativo?
Quais seriam as dificuldades e interpretações de um novo método de pagamento?
Qual seria o motivador para o cliente baixar mais um aplicativo?
Pesquisa qualitativa em loja
Com um time de três designers, onde eu fui responsável por: criar as perguntas do teste, revisar o fluxo a ser testado e fazer as anotações e gravações no dia do teste, aplicamos um Teste de Usabilidade em loja. Montamos os protótipos navegáveis, simulando as telas do ponto de venda e o aplicativo para testamos a primeira interação dos clientes com essa nova experiência de troca e pagamento no aplicativo.
Pesquisa qualitativa no ponto de venda das lojas Americanas.
Aprendizados
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Usar a palavra "aplicativo" no lugar de "app".
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Separar visualmente opções de pagamento com/sem aplicativo.
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Deixar claro que Livelo e Dotz são pontos.
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No aplicativo ter um atalho para pagar com benefícios para acesso mais ágil.
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Pessoas idosas precisam de mais explicação, enquanto pessoas mais jovem seguem o fluxo com mais facilidade.
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O perfil é um público menos digitalizado, que utiliza mais aplicativos cotidianos como os de banco, WhatsApp ou outras redes.
Protótipo
Com o resultado da pesquisa propusemos uma experiência de compra totalmente fluida e intuitiva, onde o cliente pudesse finalizar a compra sozinho pelo self-checkout, abrindo o aplicativo para garantir o acúmulo de pontos ou utilizar o saldo atual de pontos como desconto na compra.
Proposta de experiência de compra no PDV da Americanas após pesquisa.